Telekomiker

Anruf bei der DSL-Neukundenhotline für Geschäftskunden. Ein Drama in 3 Akten.

AKTEURE:

Ein Kunde

Zwei Telekomikerinnen

Zwei Telekomiker

1. AKT

Kunde: Wir haben Freitag DSL bekommen, hat alles wunderbar geklappt, aber schon am Montag war die Leitung tot. Eben gerade hat mich ein Kollege von Ihnen informiert, daß die Leitung wieder steht, aber jetzt komme ich nicht mehr ins Netz, weil der Router mir sagt, Benutzername und Passwort seien ungültig. Verstellt haben wir aber nichts.

Telekomikerin 1: Aha. Ihre Kundennummer bitte?

Kunde: 178……

Telekomikerin 1: Moment, ich schau mal. … Ja, Ihre Flatrate wurde heute mittag deaktiviert.

Kunde: Und warum?

Telekomikerin 1: Kann ich Ihnen nicht sagen. Haben Sie sie denn nicht gekündigt?

Kunde: Wie denn, wenn wir sie erst Freitag bekommen haben?

Telekomikerin 1: Ja, das ergibt keinen Sinn. Kann ich Ihnen also auch nicht erklären. Hoffentlich erreiche ich im Backoffice noch jemanden. Ich melde Sie an und verbinde Sie.

Kunde: Danke.

(Musik)

2. AKT

Telekomikerin 2: Was kann ich für Sie tun?

Kunde (unsicher): Ich weiß nicht, inwiefern sie schon von Ihrer Kollegin über den Sachverhalt informiert sind…

Telekomikerin 2: Gar nicht, Sie wurden einfach durchgestellt.

Kunde: Ich sollte angemeldet werden, aber egal: Am Freitag haben wir DSL bekommen … (lange Erklärung)

Telekomikerin 2: Ich verstehe. Ich schau mal, was ich machen kann.

(Stille)

Telekomikerin 2 (entsetzt): Oder sind Sie etwa Geschäftskunde?

Kunde: Würde ich behaupten. Ich habe bei der Geschäftskundenhotline angerufen und der Anschluß nennt sich “T-DSL Business”.

Telekomikerin 2: Dann kann ich gar nichts für Sie tun, ich mach nur Privatkunden.

Kunde: ???

Telekomikerin 2: Einen Augenlick, ich verbinde!

Kunde: Danke.

(Musik)

3. AKT

Telekomiker 1: T-Com, Soundso mein Name, was kann ich für Sie tun?

Kunde: Wir haben Freitag T-DSL Business bekommen, Montag war die Leitung tot, mittlerweile steht sie wieder, aber… (noch längere Erklärung)

Telekomiker 1: Das ist nicht gut.

Kunde: Allerdings.

Telekomiker 1: Ich schau mal eben in ihre Historie: (nuschelt) Kunde bestellt … Kunde wünscht zusätzlich …

Kunde (ungeduldig): Ja, das ist uralt, darum geht es jetzt gar nicht.

Telekomiker (fährt fort): Kunde erscheint im T-Punkt … Kunde storniert …

Kunde (unterbricht): Nur weil der Mitarbeiter im T-Punkt uns das empfohlen hat!

Telekomiker 1 (unbeirrt): Techniker soll Anlage programmieren …

Kunde: … hat er auch, aber die Leitung ist mittlerweile auch schon wieder tot.

Telekomiker (verwirrt): Wie?

Kunde: Egal, da kümmern sich ihre Kollegen schon drum. Mir geht es jetzt ums Internet.

Telekomiker 1 (erklärend): Also hier steht: Nummer gekündigt…

Kunde: Nein, genausowenig wie die DSL-Flatrate. Wir haben gar nichts gekündigt.

Telekomiker 1: Am Freitag soll …

Kunde (vorwurfsvoll): … hat auch nicht geklappt …

Telekomiker 1 (zum Kunden): Also von einer DSL-Flatrate steht hier nichts!

Kunde: Wie bitte? Aber ich habe hier eine Auftragsbestätigung und ein Willkommensbrief.

Telekomiker 1: Von wann denn?

Kunde: Vom soundsovielten dieses Monats. Soll ich ihnen die Auftragsnummer geben, die oben auf dem Schreiben steht?

Telekomiker 1: Nein, damit kann ich nichts anfangen.

Kunde: ???

(Stille)

Telekomiker 1: Ah, jetzt habe ich’s

Telekomiker 1: Moment, bitte bleiben Sie dran, ich frage eben einen Kollegen.

Kunde: Danke.

Telekomiker 1 telefoniert mit Telekomiker 2 (leise): So, und wurde geschaltet am… und wer hat das wieder gekündigt? Wann? Soso… Aber das kann ich dem Kunden doch so nicht erzählen… Nein, das geht nicht… das ist total in die Hose gegangen… da müssen wir uns aber schämen, das geht auf keine Kuhaut, was da alles schief gelaufen ist… Hast du dir das mal angeschaut?… Nein, das kann ich doch nicht machen… (nachdrücklich) Das ist doch unglaublich sowas! … Kannst Du jetzt auch nicht? Hmm, was machen wir jetzt? (hörbar generft) Toll. Danke. Ja. Wiederhören.

Telekomiker 1 (fragend, zum Kunden): Hören Sie?

Kunde: Ja. (hämisch) Die ganze Zeit.

Telekomiker 1: Jetzt kann ich Ihnen immerhin schon mal Genaueres sagen: Ihr Benutzeraccount wurde um 11:52 deaktiviert.

Kunde: Das hilft mir wenig, das hat mir Ihre erste Kollegin auch schon gesagt.

Telekomiker 1: Wie??

Kunde: Na, die erste Kollegin, die ich am Telefon hatte, sagte, der Account sei heute Mittag gelöscht worden. Ob das jetzt um 11:52 oder wann auch immer war, ist mir ehrlich gesagt egal…

Telekomiker 1: Das wußte die schon?

Kunde: Zumindest konnte sie es mir sofort sagen.

Telekomiker 1: Woher wußte die das?

Kunde: Keine Ahnung, vielleicht durch einen Blick in ihre Kristallkugel? Scherz bei Seite: Ich dachte, das könnten Sie mir erklären.

Telekomiker 1: Nein, das kann ich leider nicht. Da müssen Sie Sich an die Hotline für DSL-Neukunden wenden. Das ist die 0800-33… Soll ich Sie verbinden?

Kunde (entsetzt): NEIN!

Telekomiker 1: Warum nicht?!

Kunde: Weil das genau die Nummer ist, die ich vor einer halben Stunde gewählt habe und die mich über 2 Zwischenstationen zu Ihnen geführt hat.

Telekomiker 1 (unsicher): Ähm… also… wirklich?

Kunde: JA!

Telekomiker 1 (hektisch): Ich ruf’ Sie zurück… Morgen vormittag rufe ich Sie zurück.

EPILOG

Kunde: Ich will hier keinen falschen Eindruck erwecken. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben sicherlich ihr Bestes gegeben. Wenn die Strukturen in einem Unternehmen unüberschaubar sind, kann der einzelne Mitarbeiter nicht mehr viel ausrichten. Und denkt nicht, daß es bei anderen Telekommunikationsunternehmen oder anderen Branchen nicht ähnlich oder gar schlimmer aussieht. Ich will mir nicht ausmalen, was der gleiche Anruf beispielsweise bei der kostenpflichtigen und meiner Erfahrung nach chronisch überlasteten Hotline von Arcor gekostet hätte.

Die T-Com hat sich heute förmlich entschuldigt und sehr kulant diverse Gutschriften angekündigt. Vielen Dank!

Ein Hoch auf SELinux

An dieser Stelle mal ein Lobgesang auf SELinux: Der jüngst bekannt gewordene “0day”-Exploit CVE-2006-3626, bei dem sich ein lokaler Nutzer über eine Schwachstelle im /proc-Dateisystem innerhalb von Sekunden root-Rechte verschaffen kann, wird von SELinux abgefangen. Dies berichtet Joshua Brindle auf der selinux-list. Auch das SANS Internet Storm Center bestätigt den Schutz durch SELinux.

James Morris stellt die Frage, wieviel weitere Exploits durch SELinux verhindert wurden (oder auch nicht) und was man daraus für die Entwicklung lernen sollte. In diesem Zusammenhang weist er auf einen interessanten Artikel von Mark Cox im Red Hat Magazine hin.

Noch mal der Hinweis an alle Fedora-, RHEL- und CentOS-Nutzer da draußen: Freut Euch, daß diese Distributionen auf SELinux setzen, eine solide Ausgangskonfiguration mitbringen und durchaus brauchbare Tools besitzen (z. B das neue system-config-selinux). Setzt Euch lieber ein wenig mit SELinux auseinander, anstatt es bei der erst(best)en Gelegenheit zu deaktivieren.

Via Fedora Weekly News Issue 55 (in Deutsch)